What Is Interactive Voice Response (IVR) & How Can We Organize A Smart IVR Tree?
IVR কি?
Interactive Voice Response (IVR) System একটি গুরুতূপূর্ণ Feature যেকোনো Contact Center Software এর ক্ষেত্রে যেটি কাস্টমারদেরকে তাদের Request অনুযায়ী তথ্য দিয়ে সাহায্য করে। এটি একটি Automated Technology যার মাধ্যমে Caller এর সাথে Communicate করা যায় Recorded Voice Input এবং Phone Keypad ব্যবহার করে DTMF input (Dual-tone multi-frequency) এর সাহায্যে। ।
DTMF (Dual-tone multi-frequency) সম্পর্কে একটু জেনে নেই- DTMF একটি গুরুত্বপূর্ণ প্রক্রিয়া IVR System এ Input দেয়ার জন্য। DTMF Input দেয়ার জন্য Phone Keypad এর ০-৯ এই Digit গুলো ব্যবহার করা হয়, এবং মাঝে মাঝে * ও # ব্যবহার করা হয়। একজন Caller কে Input দেয়ার জন্য তার Phone Keypad থেকে প্রতিটি Option এর জন্য Recorded Voice দ্বারা উল্লেখিত নির্দিষ্ট digit-ই press করতে হয়।
IVR System এ Business এর ধরন এর ওপর Base করে বিভিন্ন Menu, Sub-Menu এবং Options আছে। এই Menu, Sub-Menu এবং Options সবই Pre-Recorded Message যা শুধুমাত্র কাস্টমারের নির্দিষ্ট Request অনুযায়ী Play করা হয়। কাস্টমারকে তাঁর দরকারি Service টি পেতে IVR System এ সঠিক Option টি Chose করতে হয় DTMF input এর সাহায্যে। যদি কোনো কাস্টমার Recorded voice থেকে তার সমস্যাটির সমাধান খুঁজে না পায় সেক্ষেত্রে তার call টি transfer করে দেয়া হয় একজন Agent এর কাছে, যে কাস্টমারের সমস্যাটি সমাধান করে দিবে Phone -এ কথা বলার মাধ্যমে। তবে কাস্টমার Agent এর সাথে কথা বলার জন্য নির্দিষ্ট Input না দেয়া পর্যন্ত call টি Agent এর কাছে Transfer হবে না।
IVR কেন ব্যবহার করা হয়?
IVR ব্যবহার করা হয় বিভিন্ন উদ্দেশ্যে, যেমন- To process customers Call, to solve Problem, to handle request, to provide product & transaction details, to inform about new products/services & promotional offer. এছাড়াও বিভিন্ন গুরুত্বপূর্ণ তথ্য দিয়ে কাস্টমারকে সহায়তা করার জন্য এবং প্রয়োজন অনুযায়ী Agent দের কাছে কাস্টমারের Call টি transfer করে দেয়ার জন্য।
IVR এর Positive Side:
IVR (Interactive Voice Response) - এটি ছোট থেকে বড়, যে কোনো সাইজের কোম্পানীর জন্যই Popular. এই উন্নত technolgy-এর সময়ে প্রায় সব Industry তেই IVR System টির ব্যবহার খুবই সাধারণ একটি ব্যাপার। বিভিন্ন Industry যেমন- Restaurents, Banking, Telecom, Software & IT, Tourism, Ride sharing ইত্যাদিতে IVR system নিয়ে এসেছে একটি বিশাল অগ্রগতি। অনেকগুলো কাস্টমারকে handle করার বিষয়টা করে দিয়েছে অনেক সহজ আর সময়ও কমিয়ে এনেছে অনেক। IVR System overall cost কমিয়ে দেয়, এছাড়াও IVR সাহায্য করে কাস্টমার কে দ্রুত Serve করতে এবং Contact Center Agents দের workloads কমাতে। IVR কাস্টমারের Request বুঝে সে অনুযায়ী Right Specialist এর কাছে কলটি Transfer করে দেয়। আর তাই কিছু Common Request সমাধান হয়ে যায় Agent ছাড়াই। এতে করে কাস্টমার কে Ensure করা যায় একটি Prompt Service, এছাড়াও Agent এর Time Save হয়, যে Time টা সে অন্য কোনো Problem এ দিতে পারে যেখানে দরকার হয় Human Interaction.
IVR এর Negative Side:
IVR Tree টি যদি খুব জটিল হয় সেক্ষেত্রে তা বিরক্তির কারণ হতে পারে কাস্টমারদের জন্য। অথবা IVR- এ যদি বিভিন্ন Option-এ সঠিক বা বিস্তারিত তথ্য না থাকে তাতে কাস্টমার Dissatisfaction এর কারণে Call টিও আর Continue না করতে পারে। এতে করে কাস্টমারটি হারিয়ে যেতে পারে পুরোপুরি। এছাড়াও দীর্ঘ অপ্রয়োজনীয় IVR এর কারণে কাস্টমারকে যদি তাড়াতড়ি Customer Service Executive এর কাছে Transfer করা না যায় সেক্ষেত্রে অনেকক্ষন queue তে থাকতে হতে পারে, আর তা কাস্টমার Negatively নিতেই পারে। তাই Business অনুযায়ী বুঝে সঠিক ভাবে একটি Smart IVR Tree সাজানো খুবই জরুরি।
কিভাবে একটি Smart IVR Tree সাজানো যাবে?
আমরা এখন আরো জানবো যে কিভাবে একজন তার Business এর জন্য একটি Smart IVR Tree সাজাতে পারে-
IVR Tree তে Incoming call, Outgoing call দুটোই হতে পারে বিভিন্ন Campaign অথবা Business Plan অনুযায়ী।
একেক business -এ একেক রকম IVR tree এর প্রয়োজন পরে, Restaurant এর জন্য যেমন IVR দরকার Bank এর ক্ষেত্রে তা ভিন্ন হতেই পারে। তবে একদম basic কাঠামোটা একই। প্রথমে কল এর সাথে সাথে একটি Welcoming Recorded Voice শোনা যাবে। এতে কাস্টমার একটি Inviting Vibe পাবে যে তাকে সেবা দেয়ার জন্য আমরা প্রস্তুত রয়েছি। সব Customer Service Executives যদি ব্যস্ত থাকে সেক্ষেত্রে শোনানো হবে একটি Waiting IVR এর Recorded Voice. এতে কাস্টমার আশ্বস্ত হবে যে কিছুক্ষনের মধ্যেই সে তার কাঙ্খিত সেবা বা সমস্যার সমাধানটি পেতে যাচ্ছে। এছাড়া কাস্টমার যদি নির্দিষ্ট সময়ের বাইরে Call করে তাহলে তাকে জানিয়ে দেয়া হবে সেবা প্রদানের নির্দিষ্ট সময় এবং অনুরোধ করা হবে উল্লেখিত সময়ের মাঝে Call টি আবারো করার জন্য। একটি Basic level IVR এর উদাহরণ হতে পারে এরকম-
এছাড়াও Language Selection এর Option থাকতে পারে, এতে করে যেই কাস্টমার যেই ভাষায় কথা শুনতে Comfortable সেই ভাষা নির্বাচন করবেন। যেমন আরেকটি উদাহরণ-
বিভিন্ন Company-র প্রয়োজনভেদে দরকার হতে পারে Advance IVR System এর। অনেক Company আছে যারা বিভিন্ন Personalized সেবা দিয়ে যাচ্ছে, এছাড়াও আরো অনেক সেবা দিয়ে যাচ্ছে যার কারণে এখন আর মানুষকে ঘরের বাইরে বের হতে হচ্ছে না। এসব Company কাস্টমারের পাশাপাশি IVR System দিয়ে খুব সহজেই পরিচালনা করছে তাদের Service Provider দেরকেও। এরকম একটি sample দেয়া হলো- I
IMAGE- 1
IMAGE-2
Bank বা যেকোনো বড় প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রে প্রয়োজন হতে পারে আরো Advanced IVR সিস্টেম এর। যেখানে IVR System বিশাল Database go through করে Specific data detect করে কাস্টমার কে জানিয়ে দিচ্ছে, এতে করে অনেক সময় এবং খরচ কমে যাচ্ছে প্রতিষ্ঠানগুলোর। এধরণের IVR system টি কিরকম হতে পারে,চলুন দেখে নেয়া যাক-
IMAGE- 1
.jpeg)
IMAGE- 2
.jpeg)
E-Commerce প্রতিষ্ঠান আর তার কাস্টমার সার্ভিসে IVR System টি ব্যবহার হচ্ছে না, এটা খুবই বিরল ব্যাপার। IVR System এর ওপর অনেকটাই নির্ভরশীল এই ধরনের প্রতিষ্ঠান গুলো। কারণ তাদের প্রচুর incoming call আসে, এছাড়াও Outgoing call এর মাধ্যমে তাদের অনেক পণ্য বিক্রি হয়। এখানে যে যার প্রয়োজন মতো Recorded Voice টি সাজিয়ে নিতে পারে। এই সকল প্রতিষ্ঠানের ক্ষেত্রে Incoming Call এর IVR টি কেমন হতে পারে তার একটি উদাহরণ দেখে নেয়া যাক-
এভাবে বিভিন্ন কোম্পানি তাদের প্রয়োজন অনুযায়ী জটিল Business Tasks গুলোকে করে নিচ্ছে অনেক সহজ। Incoming কল এবং Outgoing Call দুটো তেই IVR দিয়ে dialogue সাজিয়ে নিচ্ছে তারা নিজেদের মতো করে। আর Business এর অগ্রগতিও হচ্ছে লক্ষণীয়।Easy থেকে Advance যেকোনো ধরণের IVR System আপনার Business এর জন্য Ready করে দিতে iSolutions আছে সবসময়ই আপনার পাশে।
